Comme beaucoup de lieux publics, tels les hôpitaux ou les services d’accueil des administrations, les transports en commun sont des lieux où s’expriment certaines tensions qui traversent nos sociétés et donc sont le théâtre de ce qu’on appelle communément des incivilités ou des actes d’incivisme et qu’un groupe rock des années 80 qualifié d’antisocial https://www.youtube.com/watch?v=WfD8Dnh2xho
Evidemment la SNCF, qui reste un socle du modèle français (hélas?) n’échappe pas à ce phénomène mais a décidé de réagir : Comment la SNCF incite ses usagers à plus de civisme
J’aime beaucoup ce concept de « nudge », même si certains peuvent y voir des formes insidieuses de manipulations mentales. En effet, c’est en s’appuyant sur ce genre de réflexes, suggérer un changement de comportement qui correspond à une attente des gens ( maigrir, retrouver la forme) pour obtenir un changement dans un comportement, inapproprié comme diraient les Anglo-Saxons (râler quand l’escalier mécanique est en panne), que des agences comme l’ADEME commencent à obtenir des changements de comportement en matière de protection de l’environnement et de préservation de la biodiversité (le développement rapide de la consommation de nourriture bio en est une bonne preuve).
Mais s’agissant de la SNCF, on part quand même de loin car jusqu’à présent, ce « fleuron » du service public à la française a surtout promu des mécanismes inverses : par ses manquements, ses erreurs commerciales, son absence tragique de projet à long terme, la société à capitaux publics a plutôt joué sur des stimulis négatifs (énervement, sentiment d’injustice, manque d’information) et a donc obtenu des changements de comportements induits qui n’ont rien de vertueux : voyager sans billet, car pour certains c’est anormal de payer trois fois plus pour faire 500 kilomètres que pour en faire 900, agresser le personnel juste parce qu’il est présent au moment où il ne faut pas, et pire de tout, reprendre sa voiture même s’il faut deux heures de plus pour faire un trajet qui en train n’en prendrait que 4.
Et je ne suis pas sûr que les annonces récentes faite par la SNCF aillent forcément dans le bon sens. L’été ferroviaire a été riche en retard divers et variés, dus aux défaillances du réseau (voir pour cela les épisodes précédents sur ce blog) et rien d’exceptionnel n’a été annoncé. Mais il suffit que des éléments naturels en furie, ici un feu de forêt, bloquent le retour des vacanciers, pour que se déclenche une offensive de communication
La SNCF prévoit un remboursement exceptionnel après les blocages dans le sud-est
S’il y a bien un cas où la SNCF n’avait pas sa responsabilité engagée, c’est justement ces accidents naturels, qu’on appelle les cas de force majeure. Alors pourquoi cette précipitation à communiquer sur l’indemnisation « exceptionnelle ». Il n’est pas sûr que le message soit bien compris, alors que communiquer fortement sur les déboires de ceux qui partaient en vacances au début du mois aurait été plus efficace. Quel « nudge » faudra-t-il inventer pour que la SNCF modifie son comportement lors de retards qui lui sont imputables ?
Peut-être qu’en jouant sur le stimulus financier y arriverait-on ? Etre à l’heure ou rembourser rubis sur l’ongle est sûrement la solution, sans y rajouter des conditions restrictives.
Puisque j’en suis aux considérations financières, voici une seconde annonce de la SNCF qui peut faire débat
La SNCF investira 1,2 milliard d’euros dans ses gares d’ici à 2020
C’est vrai que les gares du réseau dit secondaire sont pour la plupart, un peu désuètes, voire carrément ringardes et incitent peu à l’attente patiente. Mais investir autant d’argent pour…développer les surfaces commerciales soulignent quelles bien quelles sont les priorités actuelles de la SNCF : faire de l’argent et vite. Avec beaucoup de malice, le rédacteur de cet article glisse qu’au moins cela fera de la distraction pour les voyageurs en attente de leur train en retard. C’est cruel, mais c’est un peu mérité. Moderniser les gares n’a de sens que si cela incite les gens à y venir pour prendre le train et non pour y faire ses courses. Certes, c’est bien pratique de pouvoir acheter sa baguette en revenant d’un voyage d’affaire à Paris mais combien de cadres supérieurs qui se rendent à Paris pour parler business pensent à ramener la baguette du soir ? Par contre si les gares étaient mieux équipées pour servir de pôle multimodal (gare routière pour ceux qui viennent prendre le train en bus, parkings accueillants pour ceux qui y viennent en voiture, par exemple), cela aurait plus de sens. Mais hélas, les solutions que j’évoque mangent beaucoup d’espaces et même si ces gares routières ou ces parkings étaient affermés à des sociétés privées, la rentabilité au m² occupé resterait bien moindre que pour un marchand de journaux ou de sandwichs, frais si possible.
En attendant , ces 1,200 millions d’euros aurait pu servir à améliorer la qualité des infrastructures et donc la qualité de service. Est-ce que par hasard, l’esprit de service public pourrait être un sentiment positif sur lequel, on pourrait appuyer un « nudge » qui fasse changer fondamentalement le comportement des dirigeants des filiales commerciales de la SNCF ?
Dominiqueguizien's Blog 